Douane geholpen met gedragsinzichten
Met een online gedragsexperiment is het gelukt om reizigers naar Turkije te stimuleren de regels over het aangeven van contant geld bij De Douane Schiphol beter na te leven. Wat was de aanpak?
Aanleiding: honderden processen-verbaal per jaar
Het komt vaak voor dat reizigers die via Schiphol de EU verlaten, € 10.000 of meer aan contant geld bij zich hebben, zonder dat ze dit aangeven. Dit is echter wel verplicht. Het gaat hierbij vooral om mensen die naar Turkije, Marokko, China, Iran of Thailand reizen. De Douane op Schiphol maakt hierover honderden processen-verbaal per jaar op. De boete voor reizigers is fors (minimaal € 1.000 euro). Bovendien vraagt het de nodige capaciteit van Douanemedewerkers om deze overtredingen af te handelen. Met de inzet van gedragsexperimenten wil de Douane stimuleren dat reizigers de regels beter naleven.
Interventie: voorbeeldgedrag en helderheid over de stappen
Uit onderzoek blijkt dat mensen het belangrijk vinden om zich aan de regels te houden. Daarnaast spelen bekendheid met het grensbedrag en het nut inzien van de regel een rol. Aan deze twee aspecten werd daarom aandacht besteed in het gedragsexperiment. De interventie richtte zich op reizigers naar Turkije en daarbinnen op twee specifieke groepen, namelijk oudere reizigers met een persoonlijk reismotief en zakelijke reizigers Deze doelgroepen kregen een online video en een infographic te zien over het melden van geld.
- In de online video vertelden twee reizigers dat het vanzelfsprekend en belangrijk is om grote bedragen contant geld te melden. Ook lieten ze zien welke stappen ze zetten om dat te melden. De video is ondertiteld in het Turks om optimaal aan te sluiten op de doelgroep.
- In de infographic staat een beslisboom die reizigers helpt om voor hun specifieke situatie te bepalen of ze moeten melden als ze met contant geld reizen en hoe dit moet.
Online onderzoek onder 249 reizigers
In totaal namen 249 reizigers die in de afgelopen twee jaar naar Turkije zijn gevlogen voor zakelijke of persoonlijke redenen, aan een online onderzoek deel. De ‘interventiegroep’ kreeg voorafgaand aan de vragenlijst beide uitingen te zien. De ‘controlegroep’ zag van tevoren geen communicatie.
Resultaat: meer reizigers zijn van plan om aangifte te doen
Reizigers die de uitingen zien, hebben een grotere intentie om het te melden als zij met 10.000 euro of meer gaan reizen dan reizigers in de controlegroep. Daarnaast hebben ze, nadat ze de video en infographic hebben gezien, een positievere houding ten opzichte van de regel, geven ze vaker aan een boete te willen voorkomen en hebben ze sterker het gevoel dat hen zal lukken om bij de Douane aangifte te doen.
Impact: input voor communicatie en praktijkexperiment
De gedragsanalyse en ontwikkelde interventies zijn input voor een vervolgexperiment in de praktijk als er minder reisbeperkingen zijn door corona. Daarnaast kunnen de adviezen en uitingen worden meegenomen in de algehele communicatiestrategie van de Douane. Tot slot heeft dit project een nieuwe impuls gegeven aan het werken met gedragsinzichten bij de Douane.
Wil je meer weten? Neem dan contact op met het gedragsteam: gedragsteam@minaz.nl