Wie doen niet mee? Literatuuronderzoek naar digitale inclusie

Het doel van het onderzoek is om in kaart te brengen wie er op dit moment niet of nauwelijks gebruik maakt of kan maken van de digitale informatievoorziening en dienstverlening van de overheid. Wat is hierover al bekend uit bestaand onderzoek en waar zitten nog witte vlekken? Binnen het brede gebied van de digitale inclusie van de overheid spitst deze studie zich expliciet toe op de online inclusie van de website Rijksoverheid.nl.

Best practices

In het kader van de online inclusie van de website Rijksoverheid.nl zijn diverse best practices gevonden over hoe om te gaan met de groep die digitaal moeilijk mee kan. Deze best practices zijn in te delen in 5 categorieën, namelijk:

1. De digitale dienstverlening samen ontwikkelen met de kwetsbare groepen.
2. Aanpassingen doen op bestaande website (animaties, beeld, taal, dienstverlening).
3. Digitale assistentie bieden (oefenen) via alternatieve digitale toepassingen.
4. Niet digitale ondersteuning bieden bij gebruik van digitale dienstverlening.
5. Alternatief bieden voor digitale dienstverlening.

In het rapport worden alle 5 mogelijke aanpakken uitgebreid besproken. Aan de orde komen ervaringen uit Denemarken, Engeland en Duitsland en hulpmiddelen als steffie.nl, snapjegeld.nl, oefenen.nl, uabc.nl. Verder wordt nader ingegaan op recente initiatieven van de Belastingdienst, de overheid en de bibliotheken.

• De digitaal moeilijk bereikbare doelgroep is niet homogeen. Zo kunnen we binnen de groep laaggeletterden al 5 verschillende persona’s onderscheiden. Dit betekent dat niet één aanpak gekozen kan worden voor de gehele groep digitaal moeilijk bereikbaren, maar dat maatwerk nodig is per deelgroep.
• Wat de website Rijksoverheid.nl betreft is het van belang om burgers te motiveren om naar de website toe te komen. Omdat er op deze website van de overheid geen dienstverlening zit, is er geen directe noodzaak om de site te bezoeken. Dat betekent dat heel gericht aangegeven moet worden wat er voor burgers te halen is op de website en wat ze missen als ze daar niet komen.
• Daarnaast kan ervoor gekozen worden om duidelijk afgebakende content (over bijvoorbeeld levensgebeurtenissen) op andere sites te plaatsen. Sites waarvan bekend is dat de moeilijk bereikbare doelgroep die wel bezoekt.
• Bezoekers van de website Rijksoverheid.nl moeten daar informatie aantreffen die voor hen zodanig praktisch en relevant is dat ze de informatie willen lezen en tot zich nemen. Dat betekent dat de indeling van de informatie niet de logica van de overheid moet volgen, maar de logica van de burger, bijvoorbeeld door het structureren van informatie via life events.
• Als burgers de informatie gevonden hebben waarvoor ze komen is het zaak dat deze geschreven is in de taal van de burger en begrijpelijk is. Het gebruik maken van foto’s, filmpjes die kort en helder illustreren waar het om gaat, korte tekst, vaste blokken, rust en veel witregels, helpt hierbij.

Witte vlekken

In deze literatuurstudie zijn de volgende witte vlekken geconstateerd:

• Er bestaat geen goed beeld van de kenmerken van de groep personen die niet of nauwelijks gebruik maakt van de digitale informatievoorziening en dienstverlening van de overheid. Ook hun behoefte aan informatie van de overheid is niet bekend. Er is geen onderzoek gedaan naar deze groep als zodanig.
• Hoe groot de groep is die daadwerkelijk hulp krijgt op digitaal vlak, wat de professionaliteit van deze hulp is en waaruit deze bestaat, is ook een witte vlek. Ook weten we niet hoe groot de groep is die geen hulp krijgt maar dit wel zou willen.
• Of er problemen optreden als gevolg van het missen van digitale overheidsinformatie en dienstverlening is niet bekend.
• Het is gebleken in deze literatuurstudie dat er heel verschillend wordt omgegaan met het begrip digitale vaardigheid. Ons inziens verdient het aanbeveling om hiervoor een duidelijke definitie te formuleren, alsmede een vorm van onderzoek.