Monitor Beleving Publiekscommunicatie

Informatievoorziening van de Rijksoverheid

• Nederlanders hechten het meeste belang aan informatievoorziening van de Rijksoverheid over de onderwerpen gezondheid en zorg en belastingen. Andere onderwerpen volgen op afstand.
• Wat voor type informatie men wilt, verschilt sterk per onderwerp.
• De website is duidelijk het voorkeurskanaal voor informatievoorziening. Op afstand volgen e-mail, post en televisie. Overige kanalen (waaronder ook nieuwe zoals een app of een chatfunctie) hebben een voorkeur bij een kleine groep.
• De informatievoorziening van de Rijksoverheid waardeert men gemiddeld met een 6.4. Dit is vergelijkbaar met 2016.

Bekendheid en gebruik informatiekanalen

• De website www.rijksoverheid.nl is bij een ruime meerderheid bekend en door meer dan de helft van de Nederlanders bezocht. De bekendheid en het gebruik zijn (opvallend) gestegen ten opzichte van 2016.
• Het Twitterkanaal @Rijksoverheid en de Facebookpagina zijn bij 15% bekend. In 2016 was dit nog 8%.
• Bijna drie kwart geeft aan mogelijk gebruik te maken van een chatfunctie als de Rijksoverheid deze zou aanbieden. Dit is gestegen ten opzichte van 2016 (51%). Het YouTubekanaal is minder populair.

Contact met de Rijksoverheid

• Circa een kwart heeft het afgelopen jaar contact gehad met de Rijksoverheid via een van de informatiekanalen. Dit ging met afstand het vaakst via de website.
• In totaal zocht 92% contact om informatie te zoeken en 22% om een vraag te stellen.

• De monitor werd begeleid door DPC en uitgevoerd door Kantar Public in opdracht van de VoRa en CRC. Het volledige rapport is hieronder te downloaden.

Verdiepend onderzoek life-events

Naast de monitor is er een verdiepend onderzoek uitgevoerd naar twee zogemaande life-events; werkloos worden en scheiden. Met dit onderzoek is in kaart gebracht welke informatiebehoefte mensen hebben als ze werkloos worden of gaan scheiden en wat de toegevoegde waarde is van de informatie van de Rijksoverheid. Daarnaast is gekeken naar de relatie van informatie van de Rijksoverheid en andere informatieverstrekkers.

Andere informatiebehoeften per levensgebeurtenis

• Mensen die uit elkaar gaan, ervaren relatief veel (verschillende) emoties gedurende een langere periode. Hier is niet altijd ruimte voor, want er moeten veel praktische zaken geregeld worden. Dit kan soms erg complex zijn. Er lijkt hierdoor een grotere en meer continue behoefte te zijn aan betrouwbare informatie over veel verschillende onderwerpen. Bij deze groep is de wens om een overzichtelijk stappenplan daarom heel groot. Ze zijn nog weinig bezig met de toekomst, de scheiding rond krijgen vraagt genoeg.
• In het geval iemand werkloos wordt, lijkt er een informatiebehoeftepiek te bestaan aan het begin van het life-event, als de WW-uitkering geregeld moet worden. Als eenmaal alle rechten en plichten rondom de WW helder zijn, heeft men meer rust. Daarna is men slechts nog bezig met werk zoeken (en voldoen aan de sollicitatieplicht). De informatiebehoefte is minder groot en minder divers dan bij het life-event uit elkaar gaan. Maar ook meer toekomstgericht: waar liggen mijn kansen? Kan ik me omscholen? Zelfstandig ondernemer worden? Etc.
• Op het gebied van scheiden zijn er veel commerciële websites in omloop. Vaak zitten hier advocatenkantoren achter. Vooral bij dit life-event zien we dat de roep om betrouwbare informatie groter is. Partners vinden op internet verschillende informatie en dat maakt het proces van scheiden alleen maar ingewikkelder, wat is waar? Werklozen zoeken hun informatie met name bij het UWV en vertrouwen de informatie volledig. Hun informatiebehoefte is lager, alhoewel ze soms niet scherp hebben waar werkloosheid allemaal invloed op kan hebben, zoals op toeslagen. 
• Met name mensen die uit elkaar gaan zijn positief over de informatie van Rijksoverheid. Met name vanwege de betrouwbaarheid. Werklozen vinden de informatie relevant op het moment dat ze werkloos raken, later in het proces is de toegevoegde waarde minder. Voor beide life-events geldt dat de vragen specifieker gemaakt moeten worden en de antwoordmogelijkheden completer. Nog niet iedereen kan zijn situatie kwijt in de vragenlijst, waardoor de informatie ook niet persoonlijk relevant is.

Informatie wordt vooral online geraadpleegd

• Men raadpleegt websites van overheden en commerciële organisaties, maar ook bijvoorbeeld fora, om verhalen van anderen in eenzelfde situatie te lezen.
• Ook ‘offline’ wordt er soms informatie ingewonnen, bijvoorbeeld (face-to-face of telefonisch) via een advocaat, belastingconsulent, mediator of jobcoach.
• Sommigen zoeken hulp en informatie binnen hun eigen netwerk, ze spreken met familie/vrienden/kennissen die in een vergelijkbare situatie zitten of hebben gezeten.

Het verdiepend onderzoek werd begeleid door DPC en uitgevoerd door SAMR eveneens in opdracht van de VoRa en CRC.