Houd de aanpak vast
Wanneer je de gebruiker meer centraal hebt weten te stellen, dan wil je als organisatie je nieuwe werkwijze en manier van denken vasthouden. Je wilt de aanpak uitrollen tot een werkwijze die project overstijgend is. Hoe houd je binnen je organisatie de cyclus van het gebruikersgericht werken op gang?
1. Zet de resultaten in de etalage
Goede resultaten zijn het meest overtuigende bewijs van het nut van een nieuwe werkwijze. Een eerste stap is dus goed te monitoren wat het effect van de vernieuwing is. laten zien dat de nieuwe werkwijze het werk ook leuker maakt. Verzamel dit soort gegevens, maak ze hard en vent ze uit binnen de organisatie. Het kan helpen management en collega’s te overtuigen en de aanpak verder in de organisatie uit te rollen.
2. Vorm een dedicated team
Een andere manier om de aandacht voor de gebruiker te borgen, is het vormen van een speciaal team. De taak van zo’n team is om continu de dienstverlening te verbeteren. Het kan bestaan uit collega’s met diverse disciplines, die (deels) worden vrijgemaakt voor het werken aan gebruiker gericht werken. Op deze manier wordt de nieuwe werkwijze niet ‘extra’ maar ‘echt werk’. Bovendien helpt het praktijkervaring op te bouwen en vast te houden.
3. Houd de gebruiker dichtbij
De klant moet zichtbaar zijn en blijven in het dagelijkse werk. Draai bijvoorbeeld af en toe een uurtje mee in het contactcenter, of kijk mee met usability-onderzoek. Ook de informatiestroom van een klantcontactcentrum is onmisbaar: welke vragen worden veel gesteld? Wie bellen er vooral? Wat blijkt uit bezoekersaantallen en klantwaardering? Zeker als uitvoering en beleid gescheiden georganiseerd zijn, is het verstandig deze informatiestroom structureel vorm te geven.
4. Monitor de behoefte aan ondersteuning op de werkvloer
Keuzes die in het belang van gebruikers gemaakt worden, kunnen behoorlijk ingrijpend zijn voor de dagelijkse gang van zaken op de werkvloer. Het is dus ook belangrijk goed in de gaten te houden hoe de nieuwe manier van werken beleefd wordt, en waaraan medewerkers behoefte hebben om mee te kunnen gaan in de nieuwe werkwijze. Bijvoorbeeld door ze extra te trainen. Overtuigen, luisteren en ondersteunen moeten hand in hand gaan.
5. Formaliseer de nieuwe werkwijze
Om de stap te maken van eerste pilotprojecten naar een standaard werkwijze, is het nodig om werkprocessen goed te beschrijven en te standaardiseren. Daarbij speelt het management een belangrijke rol: zij zal moeten sturen op het doorvoeren van de nieuwe aanpak, de afspraken moeten bewaken en daarnaast de structurele middelen vrij moeten maken om bijvoorbeeld gebruikersonderzoek mogelijk te maken.
6. De volgende stap: voed ook je eigen enthousiasme
Nieuwe manieren van werken starten vaak met enthousiastelingen. Om te zorgen dat jouw enthousiasme én kennis aanstekelijk blijven werken, is het belangrijk dat je jezelf blijft inspireren. In onderstaand document staat meer informatie over het centraal stellen van de gebruiker en een lijst met boeken, websites en community’s.