Op zoek naar de behoeften achter emoties

Wat is er aan de hand?

In ‘De sociale staat van Nederland’ van 2017 concludeert het SCP dat een omvangrijke groep (15%) in de Nederlandse samenleving onbehagen ervaart. Bijvoorbeeld over de richting waarin de samenleving zich ontwikkelt, ongenoegen over de eigen plaats in de samenleving en onvrede over besluiten van politici. Ook de overheid kan gevoelens van onbehagen veroorzaken wanneer zij te weinig oog en oor heeft voor verschillende belangen die er spelen. Zoals bij de luchthaven Lelystad, het onderwijs, de ouderenzorg, armoede en integratie. Met als gevolg dat mensen boos zijn op de overheid en deze niet meer vertrouwen. Ze trekken zich terug in de eigen kring en zoeken steun bij elkaar en hun eigen leiders. Dat kan afbreuk doen aan de sociale cohesie in de samenleving. Er lijkt een onderling verband te zijn tussen een algemeen gevoel van onbehagen en de onvrede op een specifiek onderwerp. Zo liet het WODC (2017) zien dat het draagvlak voor migratiebeleid zowel afhangt van de acceptatie van vluchtelingen als van het algemene vertrouwen in de overheid en de tevredenheid met de huidige stand van de maatschappij. Onbehagen (wantrouwen ten aanzien van de overheid, pessimisme over de toekomst van het land) werkt zo negatief door op de acceptatie van het migratiebeleid van de overheid. Vooral bij mensen die zich zorgen maken over de gevolgen (bedreiging) van de komst van vluchtelingen. Het gaat niet zozeer om negatieve sentimenten ten aanzien van vluchtelingen, maar vooral om de indruk dat de overheid er niet in slaagt om deze zorgen over de gevolgen weg te nemen.

Wat zit er achter de emoties?

Het cluster Communicatieonderzoek heeft een groot aantal onderzoeksrapporten bekeken, analyses van deskundigen gelezen en sociale mediaberichten geanalyseerd. Of het nu gaat om burgers die zich onderling, maar wel in het openbaar tegen elkaars standpunten verzett en (denk aan de Zwarte Pietdiscussie), of mensen die zich tegen de overheid keren (denk aan de Oostvaardersplassen), vaak komen dezelfde mechanismen terug:

• Een onderwerp roept heftige emoties op – mensen zijn boos, gefrustreerd en/of bang.
• De discussie polariseert en de gemoederen lopen hoog op. Niemand lijkt het met elkaar eens te zijn.
• Er is volop aandacht voor het onderwerp en de gevolgen in de (sociale) media. De verschillen tussen (groepen) mensen lijken hierdoor nog groter.
• Achter elke emotie schuilt een gefrustreerde behoefte.

Drie basisbehoeften

Er zijn drie behoeften die, wanneer ze onder druk komen te staan, kunnen leiden tot heftige emoties. Deze drie kunnen apart of in samenhang voorkomen:

1. Gebrek aan bevestiging en erkenning. Mensen voelen zich oneerlijk behandeld, niet gehoord en niet gewaardeerd. Denk bijvoorbeeld aan de ophef naar aanleiding van de communicatie rondom de aardbevingen door de gaswinning in Groningen.
2. Gebrek aan regie op eigen leven. Mensen ervaren machteloosheid. Ze krijgen het gevoel dat ze niet kunnen meekomen of worden achtergesteld. Een voorbeeld hiervan is het gevoel op achterstand gezet te worden als asielzoekers voorrang krijgen bij de toewijzing van sociale huurwoningen.
3. Gebrek aan veiligheid, zekerheid. Mensen ervaren gevoelens van angst voor een onzekere toekomst, verlies van de Nederlandse identiteit en verlies van bestaan(szekerheid).

Denk aan heftige emoties rondom Zwarte Piet.

Hoe ga je om met de emoties?

Er zijn steeds drie lagen waar je je als communicatie- of beleidsmedewerker bewust van moet zijn. Ten eerste het gedrag (de uiting van onbehagen), ten tweede de bijbehorende emoties en ten derde de onderliggende behoeftes. Mensen zijn geneigd om te reageren op wat zichtbaar is, en dat zijn typisch het gedrag en de emoties. De onderliggende behoeftes blijven onbesproken. Daarmee bestaat het gevaar dat de discussie polariseert en je verder af raakt van een oplossing.

• Als er heftige emoties zijn op een onderwerp waar jij in je werk mee te maken hebt, probeer dan na te gaan welke behoeft e schuilgaat achter die getoonde emoties. Met dit inzicht is het makkelijker om naar een oplossing toe te werken. Stel je oordeel en je reactie even uit: take a break. Door naar mensen te luisteren en ze te betrekken, transparant te zijn, je dilemma’s te benoemen en angsten zoveel mogelijk weg te nemen, krijg je zicht op de derde laag. Door je in die behoeften en verliesgevoelens te verdiepen, krijg je een verklaring voor het emotionele gedrag – en heb je een leidraad voor hoe je ermee om kunt gaan.
• Wanneer je ziet dat de behoefte aan bevestiging en erkenning in het geding is, is het extra van belang om goed te luisteren, transparant te zijn en mensen serieus te nemen, hen mee te nemen in de dilemma’s die voor jou een rol spelen.
• Wanneer je ziet dat de behoefte aan regie op het eigen leven in het geding is, is het nog meer van belang mensen te faciliteren om zoveel mogelijk zelf hun keuzes te laten maken, begrijpelijk te zijn in je communicatie en te zorgen dat mensen mee kunnen komen en niet afhaken.
• Wanneer je ziet dat de behoefte aan veiligheid en zekerheid in het geding is, is het van belang om betrouwbaar en eerlijk te zijn, en mensen gerust te stellen.

Spelen altijd alle behoeften een rol?

Bij een specifieke case zal er altijd één behoefte dominant zijn, en dus zal er één emotie de boventoon voeren. Maar één onderwerp kan wel diverse behoeftes frustreren. Laten we als voorbeeld de komst van asielzoekers nemen. Daar kunnen diverse emoties rondom spelen: angst voor verlies van eigen/Nederlandse identiteit (behoefte aan veiligheid), of de machteloosheid/het gevoel buiten spel te staan omdat ‘zij’ bij een huurwoning voorrang krijgen boven jou of jouw kinderen (behoefte aan regie). De andere emoties en behoeften spelen wellicht ook een rol, maar in mindere mate. De kracht van het denkkader zit erin dat je een analyse moet maken: wat is hier de belangrijkste behoefte en hoe uit deze behoefte zich, met welke emoties? En hoe kan de overheid hiermee rekening houden in communicatie?

Moet je altijd tegemoet komen aan de behoeften van mensen?

Dat kan natuurlijk niet: tegemoet komen aan de behoeft en van mensen hoeft zeker niet te betekenen dat politieke beslissingen moeten worden teruggedraaid. Bedenk dat je ‘op het proces’ veel kunt winnen: met een goed proces kan je voorkomen dat veenbranden uitmonden in een echte brand. Stel: er is een plan voor de aanleg van een windmolenpark. Mensen in de buurt zijn daar tegen; die willen geen windmolens in hun achtertuin. De behoefte aan erkenning - gehoord worden - is nu in het geding. Wat je kunt doen is de betrokken burgers laten meepraten over zaken waar nog wél ruimte is. Bijvoorbeeld over hoe de informatiebijeenkomsten hierover vormgegeven kunnen worden, zodat die zijn afgestemd op wat mensen willen weten.

Hoe begin je?

Het cluster Communicatieonderzoek van Dienst Publiek en Communicatie heeft op basis van bovenstaande inzichten een aantal workshops ontwikkeld. Die bieden handvatten om de emoties rondom een gepolariseerd onderwerp beter te begrijpen en aan te pakken.

• Met de workshop ‘Tel tot 10’ verken je samen met je collega’s voor specifieke thema’s, projecten en opdrachten wat er onderhuids leeft en hoe je daar het beste op kunt reageren.
• Met een locatiesessie ‘In gesprek over behoeftes en zo’ ga je met een multidisciplinair team op locatie in gesprek met de doelgroep en verken je samen mogelijke oplossingen.