Longread | 07-09-2017 | Academie voor Overheidscommunicatie

Wat is laaggeletterd?

Laaggeletterde mensen hebben moeite met het invullen van formulieren van de Belastingdienst, het lezen van straatnaamborden, het reizen met het openbaar vervoer, het voorlezen van hun kinderen, pinnen en digitaal betalen en het lezen van bijsluiters. Het zijn ‘functioneel analfabeten’: mensen die onvoldoende kunnen lezen, schrijven of rekenen om effectief te kunnen handelen in het dagelijks leven.

Als je laaggeletterd bent, heeft dat een enorme impact op je sociale leven. Je bent afhankelijk van anderen, minder zelfredzaam, je hebt (meer) moeite met solliciteren en minder grip op geldzaken en gezondheid. Laaggeletterden hebben vaak een heel repertoire aan ‘trucs’ om hun problemen te verbergen. Op de site van de Stichting Lezen en Schrijven lees je hun verhalen.

Mensen die moeite hebben met lezen en/of schrijven missen steeds vaker info die belangrijk voor hen is. Er ontstaat een steeds diepere kenniskloof: laaggeletterden weten relatief steeds minder dan hoog opgeleiden. Bert Pol heeft het over ‘de paradox van de overheidscommunicatie’. “Je bereikt niet de mensen die je informatie het hardst nodig hebben. Mensen die hoger opgeleid zijn vinden die informatie toch wel,” zegt Pol, columnist bij NRC en partner bij Tabula Rasa, een bureau voor gedrag en communicatie. “Wat mij betreft is het de belangrijkste opgave voor de mensen die werken in de overheidscommunicatie: echt serieus rekening gaan houden met laaggeletterden en beperkt digitaal vaardigen.”

Tel mee met taal

“Laaggeletterdheid is een zwaar onderschat probleem”, zegt Hans Hindriks, programmamanager van Tel mee met Taal. Het programma wil laaggeletterdheid bestrijden en voorkomen. Het actieprogramma is een initiatief van de ministeries van OCW, SZW en VWS en diverse partners. Het wil laaggeletterdheid aan twee kanten aanpakken: door het bevorderen van lezen en het plezier in lezen. En door het probleem aan te pakken in de context waarin mensen er tegenaan lopen.

Tel mee met Taal is een zogenaamd netwerkprogramma: het helpt partijen op lokaal en regionaal niveau om duurzaam beter samen te werken. Zij kunnen dan hun doelgroep beter bereiken, scholing bieden en voortgang zichtbaar maken. Ze werken samen met gemeenten, vrijwilligersorganisaties, scholen, zorginstellingen, buurthuizen, bibliotheken, werkgevers.

Volgens Pol is er snel winst te behalen. “Zo moeilijk is het niet: check in elk geval regelmatig de woorden die je gebruikt op je site en in brieven. Veel op het oog simpele woorden blijken toch vaak al lastig: bijvoorbeeld ‘heling’, ‘plannen’, ‘crises’, ‘rampen’. Dat is wat anders dan B1-taalniveau. Het punt is dat woorden in de beleving van mensen iets anders kunnen betekenen.”

Er is ook al winst te boeken door veel meer beeld te gebruiken, animaties met gesproken tekst. Want sommige mensen snappen en onthouden informatie beter als er plaatjes worden gebruikt. “Overigens moet je oppassen met pictogrammen en infographics; die zijn voor veel mensen juist moeilijk en helemaal niet behulpzaam. Bovendien duurt het lang voordat een pictogram ingeburgerd is”, waarschuwt Pol.

“Denk ook eens aan een zoekstrategie voor je website. Het is niet heel moeilijk om in kaart te brengen hoe mensen naar informatie zoeken, welke woorden ze intikken in zoekmachines. Als je dat weet, kun je je site veel beter afstemmen op het niveau van de bezoekers van je site.”

Tip 1 Verplaats je in de gebruiker van jouw informatie

• Let op je woorden
  Check regelmatig de woorden die je gebruikt in je communicatie: begrijpt je doelgroep die woorden en gebruikt hij ze zelf ook? Maak hiervoor gebruik van de zoekgegevens van je site;
• Verdiep je in B1-taalgebruik en gebruik de B1-tool;
• Gebruik beeld;
• Bied je informatie aan via verschillende kanalen; ook offline!

De SVB werkt met ‘Steffie’

De Sociale Verzekeringsbank voert onder meer de AOW uit, zorgt voor de kinderbijslag en betaalt de PGB’s. Ze hebben meer dan 5,5 miljoen klanten, versturen meer dan 3,5 miljoen brieven per jaar en krijgen 150.000 telefoontjes per maand. De SVB stuurt op ‘digitaal contact’. Niet vreemd: deze koers past in het ‘digitaal, tenzij…’-uitgangspunt van de overheid. Maar niet handig voor laaggeletterde en digitaal minder vaardige mensen.

“Heb je de film ‘I Daniel Blake’ gezien?”, vraagt Han Sinke, al jaren werkzaam bij de SVB in het team Online dienstverlening en klantproducten. “Het gaat over iemand die verzuipt in een onpersoonlijk en bureaucratisch overheidssysteem. Het gaat over schaamte, over je niet kunnen redden, over frustratie. Wat mij betreft kijkt iedereen die werkt in de overheidscommunicatie deze film.” Han Sinke is een man met een missie: “Het makkelijker en begrijpelijker maken van de communicatie tussen overheid en burger, daar ben ik elke dag mee bezig.”

De SVB kijkt  per product welke mogelijkheden er zijn om beter aan te sluiten op laaggeletterde mensen. In hun brieven werken ze bijvoorbeeld met visuele markeringen, gebruiken ze grote letters en hanteren ze eenvoudige taal en geven ze niet al te veel details – voor de uitgebreide uitleg kun je naar de site.

De SVB heeft naast de gewone site een ‘makkelijke’ site. De site is gemaakt met hulp van 'Steffie'. Steffie is digitale assistent, die dingen eenvoudig uitlegt. Stap voor stap worden ze uitgelegd.

Tip 2 Roep de hulp in van Steffie

Om je informatie (meer) op maat te maken kan Steffie helpen. Zij helpt moeilijke informatie makkelijk maken. Op Steffie.nl worden maatschappelijke onderwerpen op een eenvoudige manier uitgelegd. Steffie houdt er rekening mee dat mensen op verschillende manieren informatie opnemen. Sommigen hebben plaatjes nodig om informatie te kunnen begrijpen en te kunnen onthouden; voor anderen is het makkelijker als informatie hardop wordt uitgesproken. Bij elke uitleg gebruikt Steffie verschillende leermethoden: hardop, met plaatjes, via een spel, een opdracht of een quiz.

Informatie op maat bij Rijksoverheid.nl

Steffie werkt situatiegericht: elke situatie waar iemand mee te maken kan krijgen wordt uitgelegd. Ook de redactie van Rijksoverheid.nl werkt aan dergelijke ‘informatie op maat’ door aan te sluiten bij zogenaamde ‘life events’.

Als je gaat trouwen of scheiden, een kind krijgt, of als er iemand overlijdt: bij grote levensgebeurtenissen is er van alles te regelen. Hoe zorg je ervoor dat mensen precies de informatie krijgen die ze nodig hebben? Verschillende life events op Overheid.nl geven mensen nu inzicht in welke zaken hij/zij moet regelen en leiden naar de juiste informatie en handelingen. Zoals het life event Scheiden. De huidige 4 life events op Overheid.nl verhuizen dit najaar naar een nieuwe tool op Rijksoverheid.nl en worden verrijkt met meer regelingen, rechten en plichten. 

"We helpen mensen bij een levensgebeurtenis, door ervoor te zorgen dat niemand verdwaalt in de informatie verspreid over verschillende websites", zegt Marije Profijt, webredacteur bij Rijksoverheid.nl en lid van het scrumteam Life events. "Door slim te filteren geven we mensen een totaaloverzicht op maat; hij wil immers weten wat hij allemaal moet regelen bij zijn eigen persoonlijke situatie. Daarnaast vertellen we ook wat hij niet hoeft te doen, bijvoorbeeld omdat het ‘vanzelf’ gebeurt. Zoals een WW-uitkering die automatisch stopt bij het bereiken van de AOW-leeftijd”, legt Marije uit. Een eerste life event die online staat op Rijksoverheid.nl is Met pensioen: wat moet ik regelen?. De komende tijd komen nog veel meer levensgebeurtenissen op Rijksoverheid.nl. De tool kan ook op andere sites geplaatst worden, zodat de informatie op het juiste moment in de klantreis verschijnt.

De eigen ervaring van taalambassadeurs

De SVB heeft ook een taalambassadeur laten kijken naar de site. Dat is iemand die vroeger laaggeletterd was en dus uit eigen ervaring weet hoe het is om niet te kunnen lezen en schrijven. Taalambassadeurs zijn getraind om uiteenlopende doelgroepen – politiek, overheidsorganisaties, laaggeletterden –  te overtuigen van het belang van goede basisvaardigheden voor iedereen. Zijn bevindingen vormden de basis van aanpassingen. Bijvoorbeeld: grote letters, duidelijke kaders, de gebruikte woorden zijn bekend bij de doelgroep, iconen (niet altijd vanzelfsprekend) en tekst ondersteunen elkaar. Daarnaast zorgt SVB dat beeld altijd iets toevoegt en past binnen de context. Met filmpjes zijn ze terughoudend: die gaan vaak te snel. Slides of animaties zijn makkelijker te begrijpen.

“Alleen al een gesprek met een taalambassadeur levert heel veel op. Je wordt je heel bewust van de uitsluiting die je ervaart als laaggeletterde,” tipt Han Sinke. "Denk je bijvoorbeeld eens in wat een laaggeletterde ervaart bij het gebruiken van de DigiD. Inloggen met je DigiD is al best lastig voor iemand die moiete heeft met lezen en schrijven. En daarna wordt er ook veel van je verwacht. Dat kost tijd.  Maar na 15 minuten gooit het systeem eruit en moet je weer opnieuw inloggen. Dan is alle ingevulde informatie weg en moet je weer helemaal opnieuw beginnen."

Tip 3 Doe gebruikersonderzoek en huur een taalambassadeur in

Hoe is het om laaggeletterd te zijn? Waar loop je in het dagelijks leven tegen aan? ‘Taalambassadeurs’ zijn ervaringsdeskundigen die hun eigen verhaal vertellen. Een taalambassadeur is iemand die vroeger laaggeletterd was en die dus uit eigen ervaring weet hoe het is om niet te kunnen lezen en schrijven. Zij weten als geen ander hoe belangrijk taal is om mee te komen in de samenleving. Ambassadeurs gaan naar gemeenten, scholen, of andere organisaties om voorlichting te geven over laaggeletterdheid.

Je kunt als organisatie ook een testpanel inschakelen. Die beoordeelt teksten op heldere taal. Zijn woorden niet te lang, zijn zinnen niet te ingewikkeld, is de opmaak van de tekst wel overzichtelijk genoeg? Het Testpanel test bijvoorbeeld brochures voor gemeentes, de bewegwijzering in ziekenhuizen, websites van bedrijven, formulieren van de overheid.

Andere tips?

Heb jij een ook een handige tip? Laat het hieronder weten!