Af en toe een punt zetten mag best

Longread | 26-06-2017 | Academie voor Overheidscommunicatie

Stop met aanleveren van 'stukjes'

Elke ambtenaar kent ze wel: teksten waarop iedereen commentaar kan geven en die in eindeloze versies heen-en-weer worden gemaild. Jeanine Mies is tekstschrijver en heeft twintig jaar ervaring met opdrachten voor de rijksoverheid, als ambassadeur van de lezer. Jeanine: “De kwaliteit van een tekst is omgekeerd evenredig aan het aantal personen dat er naar mag kijken. Dat is de wet van Scholten, genoemd naar Hans Scholten, destijds voorlichter bij Verkeer en Waterstaat.” Soms kan dat niet anders en moeten we onze ambities bijstellen. Dat geldt bijvoorbeeld voor die beleidsnota's waarbij vele partijen het eens zijn geworden over een formulering. Zo'n ‘compromisnota’ kun je redactioneel hooguit nog voorzien van dezelfde koppen, intro’s, juiste en consequente spelling. Jeanine tipt: “Stop vooral met het aanleveren van ‘stukjes’, zoals bij jaarverslagen vaak gebeurt. Interview iemand en schrijf het zelf. Het voorkomt frustraties, ook voor de ander die zijn aangeleverde tekst niet meer herkent.”

Jargon en afkortingen vermijden, niet te lange en ingewikkelde zinnen, concrete woorden kiezen… Het is niet altijd genoeg om te weten hoe het moet. Lijdende vormen en vage kantoortaal sluipen er zo weer in, of blijken een hardnekkig fenomeen. Hoe kun je als communicatieprofessional de organisatie communicatiever maken? Op welke manier kom je tot heldere teksten voor interne en externe lezers? Jeanine heeft in elk geval 5 handzame tips die je hieronder in de tekst terugvindt.

Tip 1. Organiseer de blik van de buitenstaander

We schrijven in de ‘bubbel’ van onze eigen werkkring. Waar je mee omgaat, word je mee besmet. Daardoor ontstaat een blinde vlek voor wat niet helder is voor de doelgroep. We overschatten onze lezers ook. Confronteer jezelf daarom met de lezer. Een paar ideeën:

• Vraag je lezers naar hun tekstwensen, bijvoorbeeld als je voor je leidinggevende of MT schrijft.
• Test je tekst vooraf bij je doelgroep; dat begint al bij je tekst aan één persoon voor te leggen.
• Vraag webstatistieken op: waarop klikken mensen wel/niet?
• Ga na wat er van jouw vakgebied in de media komt: welke onderwerpen, welke woorden?
• Doe waar mogelijk een A/B-test: stuur twee verschillende versies en vergelijk de respons.
• Zoek naar resultaten van relevant communicatieonderzoek voor jouw organisatie/teksten.

Door feedback te vragen op teksten of door onderzoek te doen, krijg je inzicht in wat werkt voor de lezer. Je kunt meer ‘evidence based’ werken. En je verzamelt ‘munitie’ voor wie in jouw organisatie met tegenwerpingen komt zoals ‘ja maar dat begrijpen ze wel’ of ‘als ik het zo eenvoudig opschrijf, komt het niet gedegen meer over’. Om zelf meer als een buitenstaander naar je eigen tekst te kijken helpt het om de tekst hardop voor te lezen en om ‘m in een ander lettertype te zetten.

Het is een valkuil om meteen te gaan schrijven. Besteed in verhouding meer aandacht aan het voortraject. Met overtuigende inhoud en een goede structuur is meer leesbaarheidswinst te boeken dan met heldere taal. Als het fundament niet stevig is, kan een ‘redactieslag’ weinig uitrichten.

En soms is het proces belangrijker dan het eindproduct. Jeanine: “Het gaat er bij een beleidsnota niet altijd om dat de hele tekst helder is, maar dat alle partijen zich erin kunnen vinden, dat ze ermee akkoord gaan. Dat de tekst er is gekomen, is een mijlpaal in het proces. Stel dan je redactie-ambities bij.”

Een vraag is ook: moet je willen dat íedereen goed kan schrijven? Het kan beter werken om medewerkers die graag willen en kunnen schrijven te koppelen aan anderen. Ga je toch trainingen organiseren, noem een training dan geen 'schrijfvaardigheidscursus', dat levert vaak weerstand op. Iedereen schrijft immers al zo lang. Pas de naam van de training specifiek toe op de doelgroep, denk aan ‘politiek sensitief schrijven’ of 'creatief schrijven voor juristen’.

Tip 2. Scheid het proces van het product

Een tekst is vaak een middel in het proces: we hebben tekst nodig om over de inhoud te overleggen met anderen bijvoorbeeld. Maar als er eenmaal tekst ligt, dan komen we daar niet meer vanaf. We zien die tekst dan als het eindproduct. Koppel dat los van elkaar:

• Gun jezelf een praatversie, een document om het over de inhoud te hebben.
• Zet die versie schematisch op, met bullets, pijlen en blokjes.
• Schrijf een nieuwe versie (de echte tekst) als het denkwerk af is, als de inhoud staat.

Het gaat niet om kleutertaal

Cynthia Heijne en Janine Bonenberg werken als communicatieadviseurs bij de Autoriteit Consument en Markt (ACM) en waren betrokken bij het project Doelgerichte taal. Zij kregen een ambitieuze opdracht, die op voorhand op weerstand kon rekenen. “Als voorbereiding zijn we gaan praten met gedragswetenschappers. We wilden te weten komen hoe we het beste om kunnen gaan met die weerstand.” Met deze kennis in het achterhoofd hielden Cynthia en Janine interviews met collega's. “De geïnterviewden waren erg sceptisch: 'straks moet alles in jip-en-janneketaal'. Maar het gaat niet om wat zij zelf van hun schrijfstijl vinden, maar het effect op de lezer. “Daarom hebben we het bij ACM bewust niet over ‘begrijpelijke’ of ‘duidelijk’ taal maar werd ons motto: Doelgerichte taal is geniaal.”

“Zorg dat je de top mee hebt”, tipt Janine. Bij ACM ergerde de voorzitter zich kapot aan het taalgebruik en dat zorgde voor draagvlak voor het project. Een van de bestuursleden werd ambassadeur van het project. “Daarnaast was aansluiting bij de strategie van de organisatie belangrijk”, vertelt Cynthia. “Dat versterkte de bewustwording. In de missie van ACM staat bijvoorbeeld dat we open en professioneel zijn, dat we probleemoplossend werken en dat de burgers ons moeten kunnen begrijpen. Dat sluit naadloos aan bij begrijpelijk taalgebruik.” Ook intern was dit een belangrijk onderwerp. ACM is een fusieorganisatie en dat brengt verschillende manieren van communiceren met zich mee. Kortom: als alle collega's elkaar ‘verstaan’, dan heeft de organisatie daar profijt van.

Met een mix van inhoud en humor hebben Cynthia en Janine de doelgroep goed weten te bereiken. “De medewerkers van ACM zijn heel inhoudelijk gericht. Daarom hebben we onder andere een bijeenkomst georganiseerd met Gerrit Zalm. Hij heeft tijdens zijn presentatie een link gelegd met ons project en de schrijfwijzer gelanceerd.” De boodschap is dan ook: ontleen je deskundigheid niet aan ingewikkelde taal, maar aan doeltreffendheid.

Na twee jaar zijn de communicatieadviseurs te spreken over het resultaat. “De meerderheid van de mensen die werken bij ACM is nu vóór. Mensen zetten niet meer meteen de hakken in het zand. Ze zien duidelijk dat het niet gaat om kleutertaal. Medewerkers weten beter wat ze wel en niet kunnen. En niet onbelangrijk: managers zijn zich veel bewuster dat goede teksten tijd kosten.”

Tip 3. Kijk verder dan ‘B1’

Met heldere taal is niet alles gezegd. Een tekst die aan bepaalde criteria voldoet voor zinsbouw en woordkeus (zoals B1), kan nog steeds de communicatieplank misslaan. Zorg dat schrijvers van meerdere markten thuis zijn:

• Leer helder denken en redeneren: wat is je stelling/advies/voorstel en welke argumenten heb je daarvoor? Teken je betoog uit voor je gaat schrijven.
• Ontwikkel een ijkpersoon: wie moet je in gedachten hebben als prototype van de lezer? Dit helpt je in de lezer te verplaatsen en relevante informatie te selecteren.
• Denk meer in beelden: kun je je boodschap overbrengen in foto’s, video’s, infographics?
• Benut psychologische inzichten om je lezer aan te sporen tot het gewenste gedrag: welke nudges kun je inzetten? En hoe verleid je tot lezen?

“Redigeren is repareren”

OCW probeert al tien jaar het gebruik van jargon tegen te gaan en teksten korter te krijgen. Arjen de Boer is taalcoach bij het ministerie en heeft al heel veel ondernomen. “Indertijd waren de secretaris-generaal en minister niet tevreden over de stukken die naar de Tweede Kamer gingen.” Een onderzoek door het Taalcentrum van de Vrije Universiteit van Amsterdam volgde. Het Taalcentrum vond dat dat de Kamerstukken grammaticaal en spellingtechnisch in orde waren, maar OCW'ers gebruikten veel afkortingen en hadden moeite met de schrijfwijze van samengestelde woorden. Arjen: “De informatievoorziening was best goed, maar de formulering was minder: te lang, geen kern, te lange alinea's. En het schortte vooral aan de structuur. Soms is de hoofdboodschap niet duidelijk, soms is er eenvoudig geen hoofdboodschap. Dan heb je een nota ter besluitvorming zonder besluit.”

Arjan schetst in grote lijnen op welke manieren OCW het heeft aangepakt. Eerst met een team van drie personen dat teksten redigeerde. “We begonnen aan de achterkant. Het kostte veel tijd en nota's zijn vaak door veel mensen becommentarieerd. Dat was niet zo efficiënt. Redigeren is repareren, het wordt nooit perfect.”

Vervolgens organiseerde het taalteam trainingen om meer structuur in de nota's en Kamerbrieven te krijgen. “Daarin kwamen heel praktische vuistregels aan bod: Begin een brief met 'Deze brief gaat over ...', behandel per alinea maar één onderwerp, gebruik korte zinnen van maximaal 15 woorden, gebruik kopjes.” Een andere actie was een netwerk met veertig taalambassadeurs. Arjen: “Mensen vonden dat heel leuk om te doen, maar ze deden het naast hun werk en konden er niet heel veel tijd in stoppen. Ze hadden wel liefde voor taal, maar het bleef te vrijblijvend.”
Inmiddels loopt een nieuwe vorm waarbij het management is betrokken: de tekstthermometer. Arjen checkt geregeld een aantal teksten om te peilen hoe het ermee staat, waarvoor nog aandacht nodig is en - dit vindt hij de belangrijkste - hij organiseert ook intervisietrainingen. “Ik heb het idee gepikt van de Belastingdienst. Het doel is dat collega's in een clubje met elkaar vier of vijf teksten gaan bespreken.”

Tip 4. Houd de regie over de tekstkwaliteit

Natuurlijk heb je input nodig voor je jaarverslag of andere tekst. En natuurlijk willen verschillende collega’s en leidinggevenden er – als de tekst er eenmaal ligt – hun ‘plasje over doen’ zoals dat dan heet. Maar verdeel de rollen duidelijk:

• Geef de ‘toeleveranciers’ een duidelijke briefing: waaraan moet hun input voldoen qua lengte, opzet en stijl? Kun je voorbeelden meesturen van wat je van ze wilt krijgen?
• Manage de verwachtingen: meld dat het je gaat om de inhoudelijke input, en dat je er zelf een leesbaar geheel van maakt, dus dat niet alles één op één wordt overgenomen.
• Kies vaker voor een telefonisch interview in plaats van dat je mensen stukjes laat aanleveren. Dat gaat meestal sneller, en scheelt eenheid brengen in verschillende schrijfstijlen.
• Geef duidelijk aan waar je feedback op wilt van deze lezer: ben je het eens met de boodschap, kloppen de cijfers, ontbreken er nog zaken, is de spelling correct…?
• Adviseer op basis van je communicatie-expertise en houd de eindredactie in eigen hand.

Blijvende aandacht en verzorging

Overbodige teksten overbodig maken, Dat is de missie van Michiel Boswinkel. Hij is schrijf- en speechcoach bij De Nederlandsche Bank. Al jaren zet hij zich in om het taalgebruik in zakelijke teksten op een hoger - lees begrijpelijker - niveau te krijgen. Richtte hij zich eerst op de schrijvers en hun teksten, nu concentreert hij zich vooral op de omgeving van de medewerker. “De cultuur van een organisatie is terug te zien in de zakelijke teksten. En veel mensen die er werken voelen zich de hoeder van die cultuur. Dat maakt het probleem zo hardnekkig.”

Michiel richt zich nu meer op de performance van mensen. “Dan moet je kijken naar wat hen tegenhoudt om goed te formuleren. De werkomgeving moet ervoor zorgen dat teksten ook beter kunnen worden. Alle nieuwe medewerkers krijgen een training 'Schrijven met impact'. Maar er zijn altijd weer mensen die elke 'omdat' vervangen door 'derhalve'. Zij hebben nog een oud stijlboek uit 1930 in de kast staan.”

Taalgebruik vraagt om dus om blijvende aandacht en verzorging. Ga je ermee aan de slag, sluit dan aan bij de missie en visie van de organisatie, zorg dat je de leiding meehebt en wees koppig in je doelen en flexibel in je methoden.

Tip 5. Maak van teksten een topic in je organisatie

Makkelijk schrijven is best moeilijk. Kan de organisatie schrijvers meer support geven? Zie het als een gedragsveranderingsproject:

• Bied tools om dat gedrag te faciliteren: schrijfwijzers, sjablonen, goede ‘standaardteksten’, coaching, tijd om met collega’s mee te lezen, checklists, trainingen (niet alleen in de schrijftechniek maar ook in houding/bewustzijn voor wie je schrijft, of in feedback geven).
• Kies op wie je inzet: moet iedereen goed kunnen schrijven, of kun je de taken binnen een team anders verdelen? Begin bij mensen die graag schrijven.
• Goed voorbeeld doet goed volgen: geef opbouwende feedback op teksten, besteed als leiding aandacht aan je eigen teksten, bespreek schrijven in functioneringsgesprekken, deel goede tekstvoorbeelden, geef complimenten, zet de schrijver-van-de-maand in het zonnetje et cetera.