Factsheet: Omslagpunten bij (online) regelwerk en aanvragen

Publicatie | 12-02-2020

Doel onderzoek

• Inzicht krijgen in hoe mensen regelwerk met de overheid ervaren
• Inzicht krijgen in waar het 'tipping-point' ligt waarop mensen online informatie en dienstverlening voldoende vinden en wanneer ze persoonlijke informatie en dienstverlening wensen

(Digitaal) regelwerk hoort er nou eenmaal bij…

Regelwerk (informatie en transacties), al dan niet van de overheid, is een 'fact of life', het hoort erbij en het lukt de meeste mensen (uiteindelijk) ook wel. Of het nou gaat om het verlengen van een paspoort, of het aanvragen van een vergunning, het afhandelen van dit soort regelwerk met de overheid voelt voor mensen als een verantwoordelijkheid die ze serieus nemen: als het niet goed is afgehandeld, lopen ze wellicht iets mis of moeten ze achteraf iets bijbetalen.

Mensen accepteren dat het meeste regelwerk (met de overheid) tegenwoordig digitaal gaat. Ze zien de digitalisering niet als goed of slecht, maar als een kracht waaraan ze zich overgeven: het voelt voor veel van hen of er toch niet aan te ontkomen is.

…maar veel mensen zijn onzeker in het doen van regelwerk met de overheid

Veel mensen geven aan een gevoel van onzekerheid te ervaren wanneer ze zaken moeten regelen met de overheid, of dat nou digitaal is of niet. En of ze zichzelf digitaal vaardig achten of niet. Ze twijfelen of ze het wel goed begrijpen en of ze de juiste handelingen hebben verricht. Ze weten ook vaak niet wanneer het regelwerk 'af' is. Overzicht ontbreekt, of overheidswebsites worden niet begrepen. Om zekerheid te krijgen zorgen veel mensen er dan ook bij voorbaat voor dat ze hulp krijgen bij het regelwerk met de overheid:

• Ze organiseren, nog voor ze het zelf proberen te regelen, hulp in hun nabije omgeving (een oom, dochter of buurman).
• De mensen die dit kunnen betalen, organiseren hulp van een professional (een belastingconsulent of een administratiekantoor voor ondernemers).

Anderen willen 'gewoon' hulp kunnen vragen aan de overheidsinstantie in kwestie.

...en ervaren stress als persoonlijk contact niet voorhanden is

Wanneer mensen precies behoefte hebben aan hulp, is niet te generaliseren voor de mensen die we hebben gesproken. Wel komt in het onderzoek naar voren dat mensen om hulp willen vragen wanneer het regelwerk wordt ervaren als complex, risicovol (belangrijk) of als het om veel geld gaat/kan gaan. Dit zijn de situaties wanneer men bang is om fouten te maken. Mensen hebben behoefte aan een bevestiging wanneer ze zoiets regelen. In die gevallen is er behoefte aan persoonlijk contact. Sommige mensen zoeken dat contact in hun persoonlijke kring. Anderen hebben behoefte aan persoonlijk contact met de overheidsorganisatie in kwestie. Wanneer er in deze gevallen geen contactmogelijkheid (bekend/ gevonden) is met een overheidsorganisatie, en mensen dus niet om hulp kunnen vragen, ervaren mensen het regelwerk als stressvol.

...persoonlijk contact gaat niet om het kanaal, maar om de manier van benaderen

Wanneer er behoefte is aan 'persoonlijk contact' met de overheid, is er over alle mensen heen niet 1 ideaal contactkanaal: wat 'persoonlijk' is, is voor veel mensen verschillend. Voor de een betekent 'persoonlijk' telefonisch contact, voor de ander face- to-facecontact of mailcontact. Mensen hebben hier hun eigen vaste voorkeurskanalen. Wat zij allemaal wel gemeen hebben, is hun behoefte om zich gehoord en begrepen te voelen door degene met wie zij het contact hebben. Die persoon moet goed kunnen doorvragen en proactief zijn, want mensen weten vaak zelf niet precies wat ze moeten vragen.

Lessen uit het onderzoek

• Mensen kunnen zich onzeker voelen in hun contact met de overheid.
• Veel problemen met contact met de overheid zijn niet zichtbaar, omdat veel mensen bij voorbaat hulp zoeken bij anderen: 'helpers' spelen een grote rol.
• Mensen hebben bevestiging nodig in hun contact met de overheid (Waar ben ik in het proces? Wanneer ben ik klaar? Doe ik het wel goed? Heb ik het wel goed ingevuld?).
• Er moet via meerdere kanalen de mogelijkheid tot persoonlijk contact worden geboden. Belangrijkst is hierbij de manier van benaderen: mensen willen zich begrepen en gehoord voelen.

Meer informatie

Voor vragen kan je terecht bij de onderzoekscommunity voor informatie en dienstverlening, Onderzoekscommunity@minaz.nl.