Bereikbare communicatie
De (Rijks)overheid bereikt veel mensen niet met haar informatie en dienstverlening. Dit komt vooral omdat mensen vaak gebruikmaken van andere communicatiemiddelen en ‑kanalen dan de (Rijks)overheid. Ook zijn de informatie en diensten van de overheid voor veel mensen ontoegankelijk, onbegrijpelijk of onherkenbaar. Zo wordt er nog te weinig rekening gehouden met ongeveer 4,5 miljoen mensen die digitaal niet vaardig zijn en circa ongeveer 2,5 miljoen mensen die laaggeletterd zijn.
Literatuurstudie: Wie bereikt de (Rijks)overheid niet?
In de literatuurstudie Wie bereikt de (Rijks)overheid niet? lees je meer over welke groepen mensen we niet bereiken en waarom we ze niet bereiken. Ook gaat de literatuurstudie in op wat de gevolgen hiervan zijn en hoe we mensen wel kunnen bereiken. De literatuurstudie vormt een goede start voor een interne verkenning van inclusieve publiekscommunicatie.
Wat kun je doen om alle mensen te bereiken?
- Werk vanuit vertrouwen.
- Ontwikkel communicatiemiddelen samen met de mensen voor wie deze bedoeld zijn.
- Sluit aan bij de leefwereld van mensen, bijvoorbeeld met empathisch taalgebruik.
- Groepeer de informatievoorziening van de (Rijks)overheid rondom levensgebeurtenissen.
- Gebruik eenvoudige taal. Denk ook aan beeldbrieven en brieven in verschillende talen.
- Bied voorzieningen niet alleen digitaal aan. Bied bijvoorbeeld ook een loket aan waar mensen naartoe kunnen gaan.
- Richt de communicatie ook op de mensen die het moeilijkst bereikt worden. Of richt je op hun 'helpers', mensen die hen helpen hun weg te vinden in de informatie en dienstverlening van de overheid.
- Faciliteer hulp die laagdrempelig is. Bijvoorbeeld hulp van formele en informele helpers. Deskundigen en/of formele cursussen worden nauwelijks nog gebruikt.
Bereiken van mensen via helpers
Veel mensen weten zelf de weg niet te vinden naar de informatie en diensten van de overheid. Deze mensen worden vaak geholpen door anderen die wel de weg weten, de zogenaamde 'helpers'. Het gaat hierbij om formele en informele helpers.
- Formele helpers zijn instanties zoals gemeenten, buurthuizen, voedselbanken, ziekenhuizen, huisartspraktijken, woningbouwverenigingen, scholen, bibliotheken en taalhuizen.
- Informele helpers zijn mensen uit hun eigen omgeving, zoals familieleden, vrienden, kennissen en buren.
Helpers geven aan zelf weinig problemen te hebben met de verschillende (online) communicatiemiddelen van de overheid. Wat wel beter kan:
- Vermijd moeilijk taalgebruik, zoals in een toelichting op een wet. Houd het helder.
- Bespreek ook de uitzondering(en) op de regel, bijvoorbeeld aan de hand van voorbeelden.
Zie ook de Handreiking risico- en crisiscommunicatie specifieke doelgroepen van de Nationaal Coördinator Terrorismebestrijding en Veiligheid (NCTV) om specifieke groepen te bereiken bij crisiscommunicatie.
