Meer digitale mogelijkheden en fundamentele vragen

Samenvatting

We raken steeds meer gewend aan het gebruik van apps en data, de inzet van kunstmatige intelligentie, geautomatiseerde communicatie met chatbots en toepassingen op het gebied van virtual reality. De online wereld lijkt steeds meer op de echte wereld. De gevolgen van nieuwe toepassingen roepen ook fundamentele maatschappelijke discussies op. Dat lijkt abstract, maar is juist heel concreet: het gaat bijvoorbeeld om gebruikersvriendelijkheid, zorgen over privacy en veiligheid, data, ethiek, belangen en macht van overheden, bedrijven en consumenten.

Implicaties voor overheidscommunicatie

Het volwassen worden van steeds meer nieuwe digitale en online toepassingen verandert het werk van de overheid radicaal, en dus ook het communicatiewerk. De communicatiediscipline maakt kennis met steeds meer online en digitale toepassingen. In ieder project en bij iedere toepassing in het digitale domein is van begin tot eind aandacht voor privacy, dataveiligheid en ethiek noodzakelijk. Zet bijvoorbeeld een instrument in zoals de Ethische Data Assistent (DEDA). De communicatieadviseur speelt hierbij vaak een signalerende en verbindende rol, zowel intern als extern. Dat vraagt om kennis van het digitale domein en om het vermogen om intern constructief tegenspraak te bieden en het gesprek over knelpunten te organiseren. Bijvoorbeeld wanneer optimisme over een toepassing te groot dreigt te worden. Zorg ervoor dat je hierop toegerust bent.

Marketing en targeting die gebaseerd is op cookies staat onder toenemende druk. Voor het bereiken en informeren van het publiek en ook voor goede dienstverlening groeit het belang van eigen sites, platforms, (nieuwe) apps, tools, chatbots, VR-toepassingen en zelf verzamelde en te benutten data.

Blijf nieuwsgierig en ga voor jouw werk na welke (nieuwe) toepassingen je zou kunnen gebruiken, en zet deze in als dat kan en zet daarbij behoeften van gebruikers centraal. Zowel het technisch goed functioneren hiervan als veel aandacht voor gebruiksgemak hebben daarbij een hoge prioriteit.

Groei inzet digitale mogelijkheden

Het gebruik van data, de inzet van kunstmatige intelligentie, geautomatiseerde communicatie met chatbots, toepassingen op het gebied van virtual reality: de maatschappij én de overheid raken er steeds meer aan gewend. De mogelijkheden op deze terreinen zijn al langer beschikbaar en in eerdere trendstudies al beschreven.

Inmiddels worden de technieken en toepassingen steeds geavanceerder. Mensen bevinden zich soms haast in een online wereld die veel kenmerken vertoont van en beleefd kan worden als ‘echte’ wereld, inclusief online identiteit en betaalsysteem: een metaverse. Verschillende games zoals Fortnite bieden een steeds rijkere beleving en zijn steeds meer een voorbeeld van hoe een metaverse eruit kan zien. Inmiddels doen online bedrijven zoals Facebook grote investeringen in de doorontwikkeling van hun socialemediaplatforms tot een metaverse.

De overheid verplaatst regelmatig werk naar online omgevingen. Een voorbeeld hiervan zijn ook politieagenten die een deel van hun tijd meedoen in games om zo makkelijker contact te onderhouden met jongeren, als onderdeel van hun ‘regulier’ politiewerk. Zeker in coronatijd bleek dit een goede aanvulling te zijn om contact met jongeren te blijven onderhouden.

Tegenwoordig is het eigenlijk geen keuze meer of je online actief bent. Veel dienstverlening van bedrijven en de overheid vindt online plaats. De komende jaren neemt dit alleen nog maar verder toe door toepassingen waaraan gewerkt wordt op bijvoorbeeld het gebied van online identificatie en betalen. Hoewel deze ontwikkeling snel gaat, hebben mensen soms behoefte aan een alternatief voor online toepassingen of een offline aanvulling daarop, zie #balans online-offline.

Innovaties agenderen fundamentele veranderingen en vragen

De forse ontwikkelingen in het digitale domein kan je vergelijken met de innovatiegolf die ontstond na de komst van de stoommachine of de elektriciteit. Deze ontwikkelingen zetten grote vraagstukken op de agenda. Denk bijvoorbeeld aan kwesties op het gebied van privacy en dataveiligheid. De Autoriteit Persoonsgegevens meldt dat het aantal klachten over privacy hoog is. Mensen maken zich zorgen over wat er met hun data gedaan wordt. Een gemis aan controle over eigen gegevens is daarbij een belangrijk onderwerp. Wanneer er wel een mogelijkheid tot controle is, dan maken de meeste mensen daar gebruik van. Sinds via Apples nieuwe versie van besturingssysteem iOS14.5 tracking door apps geweigerd kan worden, doet een grote meerderheid dat. Marketing, advertentie-targeting en personalisatie op basis van cookies is mede door strengere privacywetgeving aan het verdwijnen. Alternatieven om gericht en effectief te communiceren zijn deels te vinden door binnen de grenzen van wetgeving zelf data te verzamelen en te experimenteren met het effectief benutten daarvan.

Uiteindelijk gaat het om een fundamentele vraag: hoe pakt de afweging tussen de belangen van burgers, bedrijven en overheid uit? Geavanceerde technologie en datagebruik kunnen gezien worden zowel als belofte als een bedreiging. Toepassing van kunstmatige intelligentie (AI, artificiële intelligentie) en uitgebreid gebruik van data vragen om aandacht voor die belangen en risico’s. Behoudt de burger nog wel autonomie in keuzes, en wat zijn de consequenties als er iets fout gaat?

Zeker na de Toeslagenaffaire staan zorgen over de randvoorwaarden en burgerrechten rond datatoepassingen hoog op de agenda, hoewel data en algoritmes nog steeds heel praktisch en nuttig kunnen zijn. Dat leidt tot een groeiende belang van ethiek. Senior onderzoeker Bart van der Sloot (Tilburg University) illustreert wat er zo lastig is aan het soort afwegingen dat daarbij speelt: "Dat is nou eenmaal hoe een algoritme werkt. Die werkt op basis van groepskenmerken. Dus daar zitten af en toe mensen bij die onterecht in die groep worden geschaard. Het is weliswaar mogelijk om de uiteindelijke beslissing aan mensen over te laten, maar dat leidt eigenlijk tot de situatie waarin je je moet verantwoorden waarom jij van dat systeem afwijkt."

Wereldwijd zijn er drie basismodellen voor het omgaan met de kansen en uitdagingen van nieuwe technologie: de Verenigde Staten waar veel macht bij de grote techbedrijven ligt, China waar de overheid een centrale rol vervult en de Europese Unie die zoekt naar de invulling van een model dat meer gewicht geeft aan mensen als burger en consument. In dit verband waarschuwt De Nederlandsche Bank voor een te sterke positie van big tech in de financiële wereld. Wereldwijd en in Europees verband lopen er discussies, rechtszaken en verschillende wetgevingstrajecten die ingaan op burgerrechten, mogelijkheden van en grenzen aan het gebruik van gezichtsherkenning en AI.